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    1. 山東省郵政管理局關于2022年3月郵政業用戶申訴情況的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2022-07-06

          一、整體情況

          1.2022年3月,山東省郵政管理局通過“12305”郵行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2500件。申訴中涉及郵政服務問題的67件,占總申訴量的3%;涉及快遞服務問題的2433件,占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計5393余次,均已轉企業核實處理完畢。

      ?

          2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為166件,比上年同期增長53.7%,環比增長16.08%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件;涉及快遞服務問題的163件。

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          3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.1%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.49%。

          二、郵政服務申訴情況

          (一)郵政服務申訴問題情況

          用戶對郵政服務問題申訴67件,環比增長31.37%,同比增長71.79%。

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      ?郵政服務問題申訴量情況統計表

      服務原因

      本月

      占比例%

      環比%

      同比%

      函件

      包件

      其他

      延誤

      22

      32.84

      -33.33

      83.33

      8

      11

      3

      投遞服務

      19

      28.36

      111.11

      111.11

      16

      3

      0

      丟失短少

      18

      26.87

      125

      80

      2

      14

      2

      損毀

      6

      8.96

      /

      100

      2

      2

      2

      收寄服務

      1

      1.49

      /

      0

      0

      1

      0

      其他

      1

      1.49

      0

      -75

      0

      0

      1

      違規收費

      0

      0

      /

      /

      0

      0

      0

      合計

      67

      100

      31.37

      71.79

      28

      31

      8

          3月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務,各占申訴總量的32.84%和28.36%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比下降33.33%,投遞服務環比增長111.11%,丟失短少環比增長125%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:丟失短少同比增長80%,延誤同比增長83.33%,損毀同比增長100%,投遞服務同比增長111.11%。

          (二)郵政服務有效申訴問題情況

          3月份,消費者對郵政服務問題有效申訴3件。 ???

      ??

          三、快遞服務申訴情況

          (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

          3月份,消費者對快遞服務問題申訴2433件,環比增長26.13%,同比增長39.67%。

      ???

          (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

          3月份,消費者對快遞服務問題有效申訴163件,環比增長15.6%,同比增長53.77%。

      ?

      2022年3月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

      服務原因

      申訴量

      有效申訴量

      有效申訴占比%

      有效申訴環比%

      有效申訴同比%

      丟失短少

      907

      54

      33.13%

      31.71

      20

      損毀

      518

      14

      8.59%

      0

      16.67

      延誤

      492

      33

      20.25%

      -5.71

      73.68

      投遞服務

      410

      53

      32.52%

      10.42

      96.3

      其他

      53

      2

      1.23%

      /

      /

      收寄服務

      41

      5

      3.07%

      150

      150

      違規收費

      8

      1

      0.61%

      0

      0

      代收貨款

      4

      1

      0.61%

      /

      /

      合計

      2433

      163

      100.00%

      15.6

      53.77

      ?

          3月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的33.13%、32.52%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。??

          (三)消費者對主要快遞企業申訴情況

          3月份,全省主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.97,有效申訴率平均為0.20。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.11,快件損毀申訴率平均為0.63,快件延誤申訴率平均為0.60,投遞服務申訴率平均為0.50。

      2022年3月主要快遞企業申訴情況表

      單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

      序號

      企業名稱

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效申訴率

      延誤

      丟失短少

      損毀

      投遞服務

      1

      百世快遞

      124.04

      11.51

      52.43

      25.57

      33.25

      0.00

      2

      優速

      55.96

      9.33

      18.65

      0.00

      27.98

      9.33

      3

      EMS

      12.79

      4.06

      4.67

      1.41

      2.35

      2.65

      4

      德邦快遞

      5.41

      0.57

      0.66

      3.77

      0.08

      0.66

      5

      京東快遞

      3.89

      0.60

      1.06

      1.83

      0.21

      0.42

      6

      順豐速運

      3.03

      0.17

      0.53

      1.97

      0.11

      0.01

      7

      申通快遞

      2.91

      0.50

      1.51

      0.62

      0.24

      0.00

      8

      韻達快遞

      1.72

      0.25

      0.88

      0.21

      0.33

      0.00

      9

      中通快遞

      1.46

      0.31

      0.63

      0.19

      0.24

      0.02

      10

      極兔速遞

      0.68

      0.12

      0.39

      0.09

      0.08

      0.00

      11

      圓通速遞

      0.01

      0.00

      0.00

      0.00

      0.01

      0.00

      全省平均

      2.97

      0.60

      1.11

      0.63

      0.50

      0.20

      ?

          (四)各市快遞服務申訴情況

          3月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.76,有效申訴率平均為0.19。各市快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.03,快件損毀申訴率平均為0.59,快件延誤申訴率平均為0.56,投遞服務申訴率平均為0.47。

      2022年3月各市快遞服務申訴情況統計表

      單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

      序號

      地區

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效申訴率

      延誤

      丟失短少

      損毀

      投遞服務

      1

      煙臺

      4.83

      0.86

      1.55

      1.33

      0.80

      0.42

      2

      濟南

      4.68

      1.09

      1.75

      0.83

      0.89

      0.51

      3

      青島

      4.64

      1.06

      1.66

      0.75

      0.94

      0.20

      4

      威海

      4.18

      0.99

      1.90

      0.84

      0.30

      0.15

      5

      濱州

      4.17

      0.93

      1.46

      0.93

      0.66

      0.07

      6

      淄博

      3.81

      0.54

      1.24

      1.09

      0.79

      0.30

      7

      濰坊

      3.12

      0.71

      1.32

      0.59

      0.40

      0.20

      8

      東營

      3.04

      0.55

      1.03

      0.83

      0.34

      0.07

      9

      德州

      2.02

      0.20

      0.82

      0.58

      0.31

      0.04

      10

      日照

      1.72

      0.32

      0.60

      0.56

      0.24

      0.08

      11

      菏澤

      1.68

      0.18

      0.54

      0.34

      0.38

      0.08

      12

      泰安

      1.41

      0.22

      0.47

      0.38

      0.28

      0.16

      13

      臨沂

      1.19

      0.23

      0.51

      0.31

      0.12

      0.08

      14

      濟寧

      1.11

      0.18

      0.40

      0.32

      0.14

      0.03

      15

      棗莊

      1.06

      0.15

      0.42

      0.21

      0.18

      0.06

      16

      聊城

      1.04

      0.21

      0.47

      0.21

      0.13

      0.02

      平均

      2.76

      0.56

      1.03

      0.59

      0.47

      0.19

          (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

          全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.55。百世、申通、EMS、德邦、郵政公司、豐網均低于全省平均指數。

      主要快遞企業申訴處理工作評價表

      企業

      指數

      其中

      一次結案率(%)

      逾期率(%)

      企業答復不規范率(%)

      企業虛假答復率(%)

      工作滿意率(管局)(%)

      工作滿意率(用戶)(%)

      宅急送

      100

      100

      0

      0

      0

      100

      100

      中通快遞

      100

      100

      0

      0

      0

      100

      100

      優速

      100

      100

      0

      0

      0

      100

      100

      菜鳥(山東)

      100

      100

      0

      0

      0

      100

      100

      京東快遞

      99.34

      98.83

      0

      0

      0

      100

      98.84

      韻達快遞

      99.29

      98.83

      0

      0.39

      0

      100

      98.84

      順豐速運

      99.24

      98.65

      0

      0

      0

      100

      98.66

      山東遞速物流

      99.10

      98.41

      0

      0

      0

      100

      98.41

      圓通速遞

      98.76

      97.78

      0

      0

      0

      100

      97.82

      極兔速遞

      98.71

      97.73

      0

      0

      0

      100

      97.73

      百世快遞

      98.47

      97.31

      0

      0

      0

      100

      97.31

      申通快遞

      97.94

      96.35

      0

      0

      0

      100

      96.37

      郵政快遞(EMS)

      97.64

      95.83

      0

      0

      0

      100

      95.84

      德邦快遞

      94.80

      100

      0

      1.52

      0

      100

      100

      郵政公司

      94.26

      93.85

      0

      0

      0

      100

      93.85

      豐網速運

      91.40

      92.31

      0

      0

      0

      100

      92.31

      平均

      98.55

      97.44

      0

      0.09

      0

      100

      97.46

      ?

      注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

          四、各市申訴處理工作指數情況

          全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中臨沂、東營、聊城、菏澤、濟南、濟寧、威海市低于全省平均指數。

      各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

      地區

      指數

      其中

      一次結案率(%)

      逾期率(%)

      正確率(%)

      工作滿意率(企業)(%)

      工作滿意率(用戶)(%)

      淄博市

      100

      /

      0

      100

      100

      100.00

      棗莊市

      100

      100

      0

      100

      100

      100.00

      泰安市

      100

      100

      0

      100

      100

      100.00

      日照市

      100

      /

      0

      100

      100

      100.00

      德州市

      100

      /

      0

      100

      100

      100.00

      青島市

      100

      /

      0

      100

      100

      98.52

      濰坊市

      100

      100

      0

      100

      100

      98.51

      煙臺市

      100

      /

      0

      100

      100

      98.47

      濱州市

      100

      100

      0

      100

      100

      98.46

      臨沂市

      99.91

      /

      0

      100

      100

      97.81

      東營市

      99.67

      100

      0

      100

      100

      97.62

      聊城市

      99.60

      /

      0

      100

      100

      97.67

      菏澤市

      99.60

      100

      0

      100

      100

      97.56

      濟南市

      99.57

      100

      0

      100

      100

      97.54

      濟寧市

      97.83

      /

      0

      100

      100

      96.97

      威海市

      95.51

      100

      0

      100

      100

      94.23

      平均

      100

      100

      0

      100

      100

      98.21

      ?

           注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

       

      贵妃被侍卫们灌得满满的
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