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    1. 山東省郵政管理局關于2022年4月郵政業用戶申訴情況的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2022-07-06

           一、整體情況

      1.2022年4月,山東省郵政管理局通過“12305”郵行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2434件。申訴中涉及郵政服務問題的114件,占總申訴量的5%;涉及快遞服務問題的2320件,占總申訴量的95%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計4763余次,均已轉企業核實處理完畢。

      ?2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為133件,比上年同期增長114.52%,環比下降19.88%。有效申訴中涉及郵政服務問題的2件;涉及快遞服務問題的131件。

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      ?

      3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為100%。

          二、郵政服務申訴情況

          (一)郵政服務申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題申訴114件,環比增長70.15%,同比增長533.33%。

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      ?

      ?郵政服務問題申訴量情況統計表

      服務原因

      本月

      占比例%

      環比%

      同比%

      函件

      包件

      其他

      延誤

      80

      70.18

      263.64

      3900

      14

      45

      21

      投遞服務

      16

      14.04

      -15.79

      77.78

      10

      5

      1

      丟失短少

      10

      8.77

      -44.44

      150.00

      4

      6

      0

      損毀

      1

      0.88

      -83.33

      0.00

      0

      1

      0

      收寄服務

      1

      0.88

      0.00

      -50.00

      0

      1

      0

      其他

      6

      5.26

      500.00

      /

      1

      2

      0

      違規收費

      0

      0.00

      /

      /

      0

      0

      0

      合計

      114

      100.00

      70.15

      533.33

      29

      60

      22

      4月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務,各占申訴總量的70.18%和14.04%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比增長263.64%,投遞服務環比下降15.79%,丟失短少環比下降44.44%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:延誤同比增長3900%,投遞服務同比增長77.78%,丟失短少同比增長150%。

          (二)郵政服務有效申訴問題情況

      4月份,消費者對郵政服務問題有效申訴2件。 ???

      ?

          三、快遞服務申訴情況

          (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

      4月份,消費者對快遞服務問題申訴2320件,環比下降4.64%,同比增長77.64%。

      ???

          (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

      4月份,消費者對快遞服務問題有效申訴131件,環比下降19.63%,同比增長111.29%。

      ?

      2022年4月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

      服務原因

      申訴量

      有效申訴量

      有效申訴占比%

      有效申訴環比%

      有效申訴同比%

      丟失短少

      526

      45

      34.35%

      -16.67

      164.71

      損毀

      447

      19

      14.50%

      35.71

      171.43

      延誤

      906

      32

      24.43%

      -3.03

      700

      投遞服務

      295

      31

      23.66%

      -41.51

      -3.12

      其他

      75

      0

      0.00%

      -100

      -100

      收寄服務

      49

      4

      3.05%

      -20

      300

      違規收費

      19

      0

      0.00%

      -100

      /

      代收貨款

      3

      0

      0.00%

      -100

      /

      合計

      2320

      131

      100.00%

      -19.63

      111.29

      ?

      4月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的34.35%、24.43%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比呈下降趨勢,同比呈增長趨勢。??

          (三)消費者對主要快遞企業申訴情況

      4月份,全省主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為3.20,有效申訴率平均為0.17。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.19,快件丟失短少申訴率平均為0.69,快件損毀申訴率平均為0.59,投遞服務申訴率平均為0.39。

      2022年4月主要快遞企業申訴情況表

      單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

      序號

      企業名稱

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效申訴率

      延誤

      丟失短少

      損毀

      投遞服務

      1

      EMS

      25.71

      17.35

      4.64

      1.09

      2.06

      2.74

      2

      優速

      20.56

      0.00

      0.00

      20.56

      0.00

      0.00

      3

      百世快遞

      15.50

      3.59

      8.54

      1.12

      1.57

      0.00

      4

      德邦快遞

      9.31

      3.51

      1.47

      3.59

      0.41

      1.63

      5

      京東快遞

      4.98

      1.59

      0.65

      2.30

      0.22

      0.42

      6

      順豐速運

      3.28

      0.88

      0.32

      1.79

      0.07

      0.00

      7

      申通快遞

      2.34

      0.73

      0.88

      0.40

      0.24

      0.00

      8

      韻達快遞

      1.63

      0.34

      0.70

      0.22

      0.30

      0.00

      9

      圓通速遞

      1.53

      0.36

      0.49

      0.22

      0.36

      0.05

      10

      極兔速遞

      0.39

      0.13

      0.21

      0.01

      0.04

      0.01

      11

      中通快遞

      0.39

      0.04

      0.13

      0.06

      0.12

      0.00

      全省平均

      3.20

      1.19

      0.69

      0.59

      0.39

      0.17

      ?

      ?。ㄋ模└魇锌爝f服務申訴情況

      4月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.87,有效申訴率平均為0.16。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.12,快件丟失短少申訴率平均為0.65,快件損毀申訴率平均為0.55,投遞服務申訴率平均為0.37。

      2022年4月各市快遞服務申訴情況統計表

      單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

      序號

      地區

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效申訴率

      延誤

      丟失短少

      損毀

      投遞服務

      1

      威海

      6.22

      4.56

      0.37

      0.83

      0.23

      0.05

      2

      濟南

      5.50

      1.85

      1.56

      0.99

      0.89

      0.41

      3

      煙臺

      5.38

      1.66

      0.85

      1.88

      0.53

      0.39

      4

      濰坊

      3.81

      2.20

      0.70

      0.54

      0.33

      0.31

      5

      濱州

      3.79

      1.39

      0.92

      1.11

      0.09

      0.37

      6

      淄博

      3.76

      1.92

      0.54

      0.54

      0.61

      0.22

      7

      青島

      3.47

      1.34

      0.87

      0.49

      0.44

      0.13

      8

      東營

      3.26

      1.23

      0.58

      0.51

      0.58

      0.00

      9

      日照

      2.08

      0.72

      0.42

      0.68

      0.17

      0.08

      10

      德州

      1.86

      0.51

      0.51

      0.35

      0.35

      0.04

      11

      棗莊

      1.50

      0.59

      0.23

      0.36

      0.14

      0.05

      12

      菏澤

      1.36

      0.34

      0.46

      0.19

      0.17

      0.07

      13

      濟寧

      1.12

      0.27

      0.30

      0.25

      0.25

      0.06

      14

      泰安

      1.02

      0.35

      0.31

      0.12

      0.12

      0.16

      15

      聊城

      0.99

      0.17

      0.36

      0.17

      0.21

      0.02

      16

      臨沂

      0.95

      0.29

      0.25

      0.21

      0.12

      0.05

      平均

      2.87

      1.12

      0.65

      0.55

      0.37

      0.16

          (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

      全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.72。申通、菜鳥(山東)、EMS、韻達、山東速遞、圓通、郵政公司均低于全省平均指數。

      主要快遞企業申訴處理工作評價表

      公司

      指數

      本月

      一次結案率(%)

      逾期率(%)

      企業答復不規范率(%)

      企業虛假答復率(%)

      工作滿意率(管局)(%)

      工作滿意率(用戶)(%)

      宅急送

      100.00

      /

      /

      /

      /

      /

      /

      中通快遞

      100.00

      100.00

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      100.00

      百世快遞

      100.00

      100.00

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      100.00

      優速

      100.00

      100.00

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      100.00

      德邦快遞

      100.00

      100.00

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      100.00

      極兔速遞

      100.00

      100.00

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      100.00

      豐網速運

      100.00

      100.00

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      100.00

      京東快遞

      99.66

      100.00

      0.00

      0.42

      0.00

      100.00

      100.00

      順豐速運

      98.79

      97.85

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      97.87

      申通快遞

      98.43

      97.24

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      97.24

      菜鳥(山東)

      98.38

      97.14

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      97.14

      郵政快遞(EMS)

      98.36

      97.09

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      97.11

      韻達快遞

      98.34

      96.97

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      97.07

      山東遞速物流

      98.01

      96.49

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      96.49

      圓通速遞

      96.33

      94.95

      0.00

      0.00

      0.00

      100.00

      95.00

      郵政公司

      94.37

      98.15

      0.00

      0.93

      0.00

      100.00

      98.15

      平均

      98.72

      97.73

      0.00

      0.09

      0.00

      100.00

      97.75

      ?

          注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

          四、各市申訴處理工作指數情況

      全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中威海、聊城、濰坊、濟南、濟寧低于全省平均指數。

      各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

      地區

      指數

      其中

      一次結案率(%)

      逾期率(%)

      正確率(%)

      工作滿意率(企業)(%)

      工作滿意率(用戶)(%)

      青島市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      99.44

      淄博市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      98.15

      棗莊市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      100.00

      東營市

      100.00

      /

      0.00

      100.00

      100.00

      100.00

      煙臺市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      99.67

      泰安市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      100.00

      日照市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      97.92

      臨沂市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      98.23

      德州市

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      98.67

      濱州市

      100.00

      /

      0.00

      100.00

      100.00

      100.00

      菏澤市

      100.00

      /

      0.00

      100.00

      100.00

      98.04

      威海市

      99.92

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      97.83

      聊城市

      99.52

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      97.50

      濰坊市

      99.26

      /

      0.00

      100.00

      100.00

      97.54

      濟南市

      98.94

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      97.03

      濟寧市

      96.56

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      95.08

      平均

      100.00

      100.00

      0.00

      100.00

      100.00

      98.36

      ?

           注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

       

      贵妃被侍卫们灌得满满的
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